Когда-то я грезил собственным «свечным заводиком». Делом, ремеслом, бизнесом. Мечтать, сидя ровно на диване, — занятие бесперспективное. В общем, десять лет назад я стал предпринимателем. За полтора года приобрел кое-какой опыт, лишился некоторой суммы и обзавелся новыми привычками. За продуктами с тех пор предпочитаю ходить на рынок, а не в супермаркеты. Овощи покупаю у фермеров. Сувениры — у ремесленников. Цветы — у одной и той же бабушки. Мой любимый фастфуд — шаурменная, которую в прошлом году открыли двое студентов. В общем, стараюсь в меру своих потребительских возможностей поддерживать малый бизнес. Но вот все чаще задаю себе вопрос: а нужна ли моя потребительская поддержка малому бизнесу?
Недавно оказался на одном строительном рынке и был удивлен — треть павильонов закрыта. Знакомый предприниматель, у которого иногда покупаю всякие нужные в хозяйстве вещи, быстро обрисовал картину. Объяснил, что к чему: «Сетевики задавили. Вон сколько строительных гипермаркетов открылось». А с моей потребительской колокольни картина выглядит несколько иначе.
На этот рынок я хожу почти 15 лет. Не то чтобы часто, но периодически. За это время здесь не поменялось ничего. Совсем ничего. Абсолютно. Все те же индифферентные продавцы, скудный ассортимент, неоправданно высокие цены. Заходишь такой, потенциальный покупатель, а тебе сквозь зубы — «здрасьте», не отрывая взгляда от смартфона или ноутбука. И вроде бы разговор окончен. Стоишь в растерянности — то ли уходить, то ли еще разок попытать счастья.
Заказал как-то приглянувшуюся плитку. Ее обещали привезти через неделю. Привезли через три. На 20 процентов дороже оговоренной цены, другого цвета, а когда я заикнулся о доставке, мне предложили самому найти перевозчика. От покупки, естественно, отказался. Продавец решил, что ему попался слишком придирчивый клиент. Я же убежден, что пришел к плохому продавцу.
В другом месте подсунули строительный клей с истекшим сроком годности. На дату Х, указанную на упаковке, сразу внимания не обратил. Заметил только дома, через несколько дней. Продавец менять товар наотрез отказался. Я же из-за копеечной проблемы сыр-бор разводить не стал. Но запомнил. И вроде конкуренция атомная, «гиперы» растут как грибы после хорошего дождя, а картина не меняется. Может, главная причина всех проблем совсем не в коварных сетевиках?
Такие истории происходят сплошь и рядом. Летом остановился перекусить в придорожном кафе. Дама за барной стойкой коршуном перехватила мой взгляд: «Мужчина, на кофе-машину даже не смотрите. Она не работает». И перед носом перевернула кофейное меню. Будто уличила в чем-то неподобающем. Ишь ты, на кофе-машину глядеть повадился! Уверен, полупустая парковка перед этим кафе и впредь будет оставаться полупустой.
Ну и последний случай — недавно мне пришлось заплатить за «ремонт» абсолютно исправного ноутбука. Такой вот бизнес…
Кто научил так относиться к своим клиентам — загадка. Ясно ведь как белый день: недовольный покупатель-посетитель больше к недобросовестному «продавану» не придет. И в кафе, где могут нахамить, вряд ли еще раз появится. Довольный клиент, напротив, приведет еще нескольких. Банальные вещи. Принцип «Никуда не денетесь, все равно к нам придете» давным-давно не работает. Заметили это, кажется, далеко не все.
Мы периодически киваем в сторону Запада — вот там уровень сервиса! Такие фокусы, которые еще прокатывают у нас, в Европе не пройдут. По-быстрому срубить бабла, обуть пару доверчивых простачков там не получится. Иначе на раз-два окажешься на обочине. Конкуренты раздавят и не заметят. Стенаний о неравной конкуренции, о тяжелых условиях и вездесущих сетевиках никто слушать не станет. À la guerre comme à la guerre. Почему-то уверен, что скоро и у нас картина изменится. Что клиент будет всегда прав не только на словах, но и на деле.
Павел Лосич, «Рэспублiка»
