Интересный проект анонсировало Министерство связи и информатизации — в этом году появится специальный портал, с помощью которого можно будет оценивать качество работы госорганизаций. Посетителю интернет-ресурса необходимо всего лишь зарегистрироваться и выставить свою оценку исполкомам, министерствам, музеям, театрам и другим объектам. Базовые критерии: простота и понятность процесса получения услуги, сроки ее выполнения, доступность информации, вежливость и доброжелательность сотрудников.
Исходя из этих баллов, будет формироваться соответствующий рейтинг организаций, а портал станет удобным способом обратной связи между потребителями услуг и теми, кто их предоставляет. Функционирование ресурса, как обещают разработчики, соответствует целям и задачам, поставленным Главой государства в Директиве «О мерах по дальнейшей дебюрократизации государственного аппарата».
Быть может, своеобразные рейтинги действительно повлияют на сознательность некоторых организаций в работе с потребителями услуг. К примеру, на сайте, который сейчас работает в тестовом режиме, учреждения сгруппированы по разделам. Во вкладке «Образование» собраны сады, школы, вузы. Абитуриент при выборе университета, к примеру, заранее может изучить оценки в его адрес других пользователей. Вуз, в свою очередь, видит эти отзывы, анализирует и учитывает нелестные комментарии в свой адрес. Вот и обратная связь.
Такая форма изучения общественного мнения не нова. Частные игроки рынка услуг давно пользуются подобными маркетинговыми возможностями, чтобы, как говорится, быть ближе к народу. Проводят опросы, изучают и анализируют отзывы и, что немаловажно, делают выводы. Госорганизации на эту дорожку, как видно, только вступают. А давно бы пора.
Взять систему ЖКХ, которую не ругал разве что ленивый. Как видится, есть за что. У моих родителей в деревне Светлый Путь Минского района раз в пятилетку стабильно начинаются проблемы с водоснабжением. Старый насос, который подает воду на одну часть деревни, регулярно выходит из строя. Рядовой случай, казалось бы. Но нет, начинается целая эпопея: ремонтная бригада, которая должна обслуживать объект водоснабжения, едет в деревню неделю. Звонки и просьбы, мол, сельчане сидят без воды, до ближайшей колонки целых три километра, не помогают. Действенными становятся лишь прямые угрозы жителей о жалобах на «горячую» линию.
Была бы возможность оценить своевременность услуг госпредприятия «Водоканал Минского района», баллы за такую работу были бы невысоки.
И дело здесь не только в имидже государственных организаций, которые в идеале должны быть образчиками. А в ответственности перед потребителем и готовности этих предприятий видеть бревно в глазу. Мерилом в какой-то мере может стать подобная интернет-разработка, которая выведет недобросовестные организации из тени. Ведь коль уж работаете с людьми, будьте готовы перед ними отвечать, а не прятаться за ворохом бумаг.
Татьяна БИЗЮК, «СБ. Беларусь сегодня»
